Web Marketing: Guia para criar o seu negócio online passo a passo - parte6

Dicas para Apoio ao Cliente numa Loja Online

O atendimento ao cliente online requer vários cuidados e oferecer um bom atendimento ao cliente não é apenas tirar algumas dúvidas.

Existem duas etapas nas vendas completamente diferentes que precisa de perceber antes de escolher as ferramentas de suporte a esse atendimento.

Pré-venda: acontece quando o potencial cliente está a visitar a sua Loja Online e tenta perceber como comprar, durante esse processo surgem sempre dúvidas.

Pós-venda: O cliente já comprou mas, está com alguma dificuldade em perceber como funciona o produto ou com algum inconveniente na entrega do mesmo.

Em ambas as etapas a sua empresa precisa de estar presente de forma a não perder oportunidades de vendas. O mercado está cada vez mais competitivo, não facilite nos detalhes.

A forma como a sua empresa irá se preparar para lidar com estas situações são essenciais para que cliente volte a comprar e a recomende os seus produtos a todas as pessoas que conhece.

O atendimento não deve ser realizado com frases feitas! Cada cliente é único, gosta de ter um atendimento personalizado. Quanto mais afectivo é o atendimento maior a proximidade entre ambos os lados.

Valorize as emoções. Ajuda e honestidade são palavras chaves. O cliente quando sente qie a empresa o acompanha e não está esquecido, demonstra gratidão. Todos nós valorizamos estes comportamentos. A satisfação do cliente após um processo de compra é fundamental para as estratégias de fidelização elaboradas pelas empresas.

A equipa de recursos humanos que irá prestar este atendimento tem de agregar confiança e valor ao produto, ou seja tem de acreditar no que está a vender. Quando as pessoas não acreditam no que vendem, dificilmente vendem. O cliente facilmente percebe que a pessoa não está a ser totalmente honesta com ela.

Existem várias ferramentas online que permitem às empresas prestar um bom atendimento na sua loja online. Vamos falar-lhe dessas ferramentas e a utilidade de cada uma delas.

A internet e a evolução tecnológica também veio transformar a área do atendimento cliente. Actualmente muita das empresas usam as redes sociais para oferecerem um bom atendimento ao cliente.

Antes de explorar novos canais, foque-se na sua loja online. ( Falta texto)

Página de FAQ

Vale a pena perder algum tempo para preparar uma lista com dúvidas mais comuns sobre o processo de compra na internet e outras questões mais específicas com o seu negócio.

Separe as perguntas em categorias e responda uma por uma de forma simples. Estruture as perguntas de uma forma intuitiva para o consumidor facilmente encontrar.

Utilize ícones, texto a negrito ou a sublinhado destacar as perguntas das respostas.

Formulário de contacto

Esta ferramenta permite que o seu consumidor coloque perguntas de uma forma mais rápida, sem sair do ambiente da loja. Certifique-se de que o formulário tem os seguintes campos:

Nome:
Email:
Assunto:
Mensagem:

Além disso, pode sempre solicitar o nº de telefone caso se adapte melhor ao seu tipo de cliente.

Chat Online

Esta ferramenta permite à sua empresa interagir com o consumidor quando este se encontra na primeira etapa de vendas: pré-venda.

A sua empresa pode ajudar no momento que o cliente mais precisa de si através do Chat Online. Por regra, o consumidor prefere esse contacto em vez de um formulário de contactos, pois este é mais rápido e prático. Além disso, permite uma resposta em tempo real.

Redes Sociais

O atendimento ao cliente prestado através das redes sociais têm aumentado todos os anos. Caso pretenda fazê-lo, adicione na sua loja online os ícones das redes sociais em local de destaque e também o número de telefone de contacto.

Não se esqueça de comunicar os horários e os canais onde a empresa presta esse serviço. Por regra, esta informação encontra-se disponível com um posicionamento mais discreto no rodapé ou poderá estar presente apenas na página de contactos ou na página de Localização das Lojas.

Depois de ter definido os canais que irá utilizar na sua Loja Online para prestar o serviço de atendimento ao cliente, chegou a altura de colocar em prática e não se esqueça de nenhum detalhe. Esse é o nosso principal objectivo ao escrever este artigo.

Telefone

Este é um canal primario e mais geral onde podem ser colocados qualquer tipo de questões. Deve estar sempre disponível independentemente de outros canais que a sua empresa possa escolher.

Email

outra ferramenta de suporte muito conhecida pelas empresas. Neste canal aconselhamos a que exista um email específico apenas para a loja online. E seja sempre o mais breve a responder aos emails.

Além disso, não se esqueça dos e-mails automáticos da loja ou seja de sistema, eles são:

E-Mail de confirmação de encomenda
E-Mail de confirmação de pagamento
E-Mail de cancelamento de encomenda
E-Mail de registo na Loja
E-mail de pedido de definição de nova password
E- mail de subscrição de newsletter (este depende da sua estratégia de marketing, pode não fazer sentido)

Antes do lançamento da sua Loja Online certifique-se que o sistema de emails está a funcionar correctamente.

Redes Sociais

Whatsapp ou Facebook

Tornaram-se canais alternativos ao atendimento ao cliente. Possui as mesmas orientações e procedimentos de um chat online. A conversa é dinâmica e pessoal, em que ocorre num ambiente muito privado.

Depois de escolhidas as ferramentas de atendimento ao cliente é importante avaliar esse serviço prestado ao consumidor final. O atendimento ao cliente, é considerado 70% da experiência online. As métricas para realizar essa avaliação no atendimento ao cliente de uma loja online são:

TME - Tempo médio de espera
Taxa de Abandono
TMA - Tempo médio de acompanhamento
Taxa de conversão

Esperamos que este artigo tenha sido útil e continue acompanhar os nossos artigos. Pode enviar-nos um email a dar-nos a sua opinião para blog@livetech.pt. Ficamos muito contentes.